Приветствую всех, кто причастен к гостиничному бизнесу! Меня зовут Клавдия Белова, и сегодня мы поговорим о том, что обычно предпочитают замалчивать — о промахах в управлении командой. Знаете, я видела много отелей, как совсем маленьких семейных, так и крупных сетевых гигантов. И везде, повторяю, везде есть свои болевые точки. Но ошибки в работе с людьми – это не просто «болевая точка», это кровоточащая рана, которая медленно, но верно истощает ваш бюджет. И поверьте, эти потери исчисляются не сотнями тысяч, а миллионами рублей.
Недооценка текучки кадров
Кажется, это очевидно, правда? Но как часто я слышу: «Да ладно, уволился один администратор, найдем нового». А сколько стоит этот «новый»? Давайте посчитаем. Сначала расходы на рекрутинг: размещение вакансий на HeadHunter (в крупном городе это до 2000 рублей за объявление, которое висит месяц), оплата услуг кадровых агентств (часто это 1-2 оклада сотрудника). Потом время HR-специалиста или руководителя на отбор резюме, проведение собеседований. Это минимум 10-15 часов рабочего времени, которое можно было потратить на что-то другое.
Дальше – обучение. Новый сотрудник, даже с опытом, не знает ваших стандартов. Его нужно вводить в курс дела. Опытный сотрудник тратит свое время на его адаптацию. Если речь идет о горничной, это может быть 2-3 дня стажировки. Если о старшем администраторе – неделя-две. А если о менеджере по продажам? Тут и месяц может уйти. Все это время новый человек работает не на полную мощность, а его наставник – отвлекается от своих прямых обязанностей. В итоге, по моим наблюдениям, замена одного линейного сотрудника обходится отелю в среднем от 50 до 150 тысяч рублей, а руководителя – и того больше, до полумиллиона. А если у вас текучка 20-30% в год? Вот и считайте свои миллионы.
Отсутствие четких стандартов работы
Когда я спрашиваю у сотрудников отелей: «Что является вашим главным ориентиром в работе?», часто слышу что-то вроде: «Ну, я стараюсь, чтобы гостям было хорошо». Это, конечно, похвально. Но «стараюсь» – это не стандарт. Это не дает повторяемого результата. Если у вас нет детальных инструкций, как встречать гостя, как отвечать на телефонные звонки, как решать конфликтные ситуации, то каждый будет делать по-своему. И рано или поздно это приведет к проколам.
Вот реальный пример из моей практики. В одном московском отеле не было четкого алгоритма действий при заезде иностранного гостя. Один администратор просил ксерокопию паспорта, другой – сканировал, третий – просто переписывал данные. А потом выяснилось, что из-за отсутствия правильной регистрации у миграционной службы накопились вопросы. Итог? Штраф в 400 тысяч рублей и потраченные нервы руководства. Это прямые финансовые потери из-за отсутствия прописанных правил. Хорошо написанный, живой чек-лист для администратора — это не бюрократия, а щит от таких проблем.
Экономия на обучении и развитии
«Зачем тратить деньги на тренинги? Они и так знают свою работу». Классика жанра! Но рынок меняется, запросы гостей растут, появляются новые технологии. Если ваш персонал не развивается, он отстает. И это напрямую влияет на качество обслуживания.
Представьте, менеджер по бронированию не умеет работать с новыми OTA-платформами или системами управления доходами. Он просто упускает потенциальные бронирования. Или сотрудники ресепшен не знают, как грамотно предложить дополнительные услуги, повысить средний чек. Каждый упущенный шанс продать завтрак, трансфер, услугу прачечной – это недополученная прибыль. Я проводила аудит в одном отеле на Урале. После недельного тренинга по технике продаж и работе с возражениями, средний чек на гостя вырос на 15% за три месяца. Если у вас 100 гостей в день и средний чек 5000 рублей, то 15% – это 750 рублей с человека. Умножаем на 100 гостей и на 90 дней… Выходит около 6,75 миллиона рублей дополнительной выручки за квартал. А тренинг стоил всего 150 тысяч.
Игнорирование обратной связи от сотрудников
Руководство, которое не слушает своих сотрудников, обречено на проблемы. Персонал, который находится «на передовой», видит многие проблемы изнутри, о которых начальство даже не догадывается. Отсутствие удобного инвентаря у горничных, неисправности в номерах, которые никто не чинит, постоянно зависающая программа бронирования – все это снижает эффективность работы и демотивирует людей.
Недавно я общалась с портье в одной из гостиниц в центре Петербурга. Он рассказал, что уже полгода они не могут добиться ремонта сломанной тележки для багажа. Ему приходится носить тяжелые чемоданы вручную, что отнимает больше времени и сил. А гости, видя это, естественно, недовольны ожиданием. Это мелочь? Нет! Это потеря времени, уставший сотрудник, возможно, недовольный гость, который больше не вернется. Если бы руководство услышало его сразу, проблема решилась бы покупкой новой тележки за 10-15 тысяч рублей. А теперь это накапливается в общую неудовлетворенность, падение сервиса и, в конечном итоге, отток клиентов.
Друзья, управление персоналом – это не статьи расходов, это инвестиции. Инвестиции в лояльность сотрудников, в качество сервиса и, как следствие, в прибыльность вашего отеля. Не жалейте времени и средств на своих людей. Они — ваше главное достояние.